XM Institute：2022年美国需要改进消费者体验的22个行业（英文版）（50页）

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报告摘要

破碎行程对NPS有显著影响。在所有行业中，发现一段旅程需要改进的消费者平均提供了一个NPS，比那些没有发现这段破碎旅程的消费者低20点。消费者发现很难得到客服的帮助。